¿Cómo acabó LOOP en un hackathon un mes antes de su lanzamiento?

Contexto

Sé lo que estás pensando. ¿Qué demonios es un hackathon? Esa fue también mi impresión cuando oí el término por primera vez (para los que lo conozcáis, ignorad esta sección).

Un hackathon es simplemente un evento en el que ingenieros de software y otras personas (por ejemplo, diseñadores, gestores de proyectos, etc.) se reúnen para colaborar y crear un prototipo funcional al final del sprint. Suele haber reglas básicas y objetivos que definen la meta para todo el evento. Al final del evento, cada equipo presenta lo que ha construido y luego los jueces deliberan para seleccionar al ganador o ganadores en función de unas expectativas predefinidas.

El Twilio's 2021 Q3 Hackathon fue un evento de 2 días en el que participaron 11 equipos.

Volver a la historia

Para aquellos que no lo sepan, LOOP es una empresa de seguros de precios justos, respaldada por capital riesgo, que da prioridad a la comunidad y es una empresa de capital riesgo. En pocas palabras, LOOP proporcionará seguros de automóvil basados en cómo y dónde conduces, en lugar de centrarse en factores irrelevantes como la puntuación crediticia, la demografía, el nivel educativo y otros.

Recientemente hemos anunciado que nuestra fecha de lanzamiento es el 18/08/2021. Ahora la pregunta del millón es, ¿por qué decidimos asistir a un hackathon un mes antes de la fecha de lanzamiento? ¿No deberíamos centrarnos en... la puesta en marcha? Pues sí, eso es exactamente lo que hicimos...

Déjeme que se lo explique.

La promesa de LOOP

Para cumplir realmente nuestra palabra y ser una empresa que da prioridad a la comunidad y a las personas, decidimos que teníamos que incorporar el equipo de atención al cliente a la empresa. Puede parecer una locura, dado que somos una empresa emergente, pero si lo piensas... ¿Cuál es la mejor manera de asegurarse de que todos sus clientes son tratados como VIP? Sí, ¡así es! Disponiendo de un equipo interno de atención al cliente bien formado y con un gran corazón.

Para responder a la pregunta

Si has llegado hasta aquí, debería quedarte claro que LOOP acabó en un hackathon un mes antes de su fecha de lanzamiento porque queríamos cumplir nuestra palabra de ofrecer atención al cliente y amor al cliente a través de nuestro equipo interno. Para lograrlo, necesitábamos crear la infraestructura necesaria para apoyar al equipo de atención al cliente y ofrecer una buena experiencia a nuestros clientes. ¿Y qué mejor manera de hacerlo que en un evento de ritmo rápido, aprendizaje rápido y colaboración?

Lo que se construyó

Empezamos construyendo la lógica de enrutamiento utilizando Twilio Studio y Twilio TaskRouter que nos permitiría enrutar a diferentes miembros del equipo basándonos en un conjunto de atributos. Por ejemplo, podemos enrutar la comunicación con el cliente en función de sus preferencias de idioma (por ejemplo, inglés o español). Creamos el enrutamiento para los canales de teléfono y chat web. Al final, las comunicaciones terminaron siendo correctamente enrutadas y mostradas en Twilio Flex, que es donde el representante de atención al cliente pasará la mayor parte de su tiempo esperando las llamadas / chats entrantes.

También codificamos e implementamos una función de Twilio que recogía datos parciales de los distintos canales de comunicación y los almacenaba en un bucket de Google Cloud Platform (GCP) con fines analíticos y de copia de seguridad. Para el hackathon, este enfoque sirvió a nuestro propósito y nos dio algo que mostrar. Sin embargo, más tarde descubrimos una forma mejor de hacerlo, por supuesto, a través de la API de Twilio. Tecnología utilizada en esta sección: Node.js, JavaScript

A continuación, integramos Twilio Flex con Google Single Sign-On (SSO) para permitir a los agentes iniciar sesión con sus cuentas de Google ya aprovisionadas.

También codificamos un script local que nos permitiría descargar todos los MP3 de las llamadas telefónicas y subirlos a un GCP Bucket con fines analíticos y de copia de seguridad. Tecnología utilizada en esta sección Python 3

Por último, hicimos una integración parcial entre Twilio Flex y Zendesk, que vamos a utilizar como CRM y sistema de tickets.

El equipo

Todo esto no habría sido posible sin el gran equipo de LOOP. Aquí tienes una imagen de todas las personas que participaron en el extenso hackathon:

Escrito y publicado por: Melkis Espinal