Una inmersión en la atención al cliente de LOOP

La mayoría de las compañías de seguros de automóviles sólo se preocupan por su cuenta de resultados, centrándose en los beneficios y el crecimiento por encima de las personas a las que protegen.

LOOP da la vuelta a ese modelo de negocio. Nos centramos primero en nuestras comunidades y en las personas que viven en ellas, ampliando el acceso a los productos financieros y ofreciendo servicios más equitativos.

No sólo nos dedicamos a los seguros. Estamos en el negocio de construir relaciones. Eso es lo que hace diferente a LOOP, y por eso miles de personas se unen a nosotros.

No nos limitamos a decir que nuestros afiliados son lo primero. Lo hacemos de verdad. He aquí cómo.

¿Cómo aborda LOOP la atención al cliente?

LOOP apoya a sus clientes ofreciéndoles una experiencia individualizada y empática, especialmente a los miembros de comunidades marginadas y desatendidas.

Un enfoque humano

Sabemos lo que es tratar con el servicio de atención al cliente, sobre todo en un sector tan cerrado como el de los seguros. Estar a la espera, escuchar a alguien leer un guión, recibir evasivas... todas estas tácticas son muy frustrantes y a menudo no resuelven el problema.

Lo primero es lo primero: Nuestro equipo de atención al cliente está formado por personas reales, no por robots. Intentamos estar a la altura de nuestros afiliados, ofreciéndoles ayuda cuando la necesitan, hablando con ellos como lo haríamos con un amigo o un compañero de trabajo. Por eso nuestro equipo se llama Atención al Cliente: nuestra prioridad número uno es ayudar a nuestros afiliados.

"La gente debe sentir que realmente está hablando con una persona real, que LOOP no es solo un chatbot o una grabación o alguien que está siguiendo un guion", dijo Kevin Froleiks Gerente Senior de Operaciones, Atención al Cliente en LOOP. "Aunque los seguros pueden ser algo serio, intentamos ser acogedores y empáticos con ellos".

Cómo influye nuestra misión en el trabajo con los afiliados

Nuestro empeño por crear productos financieros equitativos que empoderen y mejoren nuestra comunidad está en el centro de todo lo que hacemos, incluido nuestro enfoque de la atención al cliente.

"Toda nuestra misión se basa en no tratar a las personas como números, sino como seres humanos", afirma Kevin . Está realmente amañada en contra de la gente. De lo que se trata es de crear un producto de seguros basado en la equidad e igualar las distintas barreras financieras de la gente. Ese es realmente el núcleo de la misión de LOOP".

No nos limitamos a hablar de facilitar la vida a nuestros afiliados, sino que lo hacemos de verdad. Queremos arreglar el seguro de automóvil ofreciendo tarifas justas y transparentes, un buen apoyo a los afiliados y un impacto positivo en las comunidades a las que servimos. LOOP es una empresa con una misión, lo que significa que no sólo nos centramos en los seguros, sino también en crear un bien social en el proceso.

Nuestra misión resuena claramente entre nuestros afiliados. Hemos crecido más de un 51.000% en el último año, ahorrando a los afiliados 6,28 millones de dólares de la parcialidad del sector y manteniendo un índice medio de satisfacción del cliente del 75%.

"Muchas veces la gente llama a su compañía de seguros porque acaba de pasar el peor día de su vida", dice Kevin. "Es entonces cuando quieres hablar con alguien que realmente se preocupe por lo que acabas de pasar y quiera ayudarte a que no sea tan doloroso. Quiero que [los diputados] sepan que realmente nos preocupamos por ayudarles".

Retos comunes que resolvemos

LOOP consiste en dejar de hacer del seguro el mayor quebradero de cabeza de tu día, para que puedas centrarte en cosas más importantes de la vida.

Gestionar la logística desde el primer día

Queremos que te sientas parte de la familia desde el primer día. Muchos nuevos afiliados tienen muchas preguntas, desde cómo funciona su póliza hasta la funcionalidad de la aplicación o el pago de su factura. LOOP ofrece apoyo educativo en línea y a través de su equipo de Atención al Cliente, preparado para responder a cualquier pregunta que puedas tener.  

El equipo de Atención al Cliente de LOOP también está al tanto de los impagos y de las pólizas que corren riesgo de cancelación. Avisamos 10 días antes del vencimiento de la póliza y enviamos recordatorios adicionales a medida que se acerca la fecha límite. También ofrecemos asistencia telefónica y por correo electrónico a los afiliados que tengan preguntas sobre la caducidad de su póliza.

Ayudar a los afiliados en la carretera

También ayudamos a los afiliados a presentar una reclamación después de sufrir un accidente u otro problema en la carretera. LOOP actúa como enlace entre el afiliado y los socios de siniestros, proporcionando información actualizada y garantizando que el proceso se desarrolle con la mayor fluidez posible.

Sufrir cualquier tipo de accidente puede ser aterrador, y manejar la logística de lo que sucede después puede ser estresante, especialmente si usted es incapaz de conducir su coche. Estamos aquí para ofrecerte apoyo y explicarte cuáles son tus opciones y cuál es el mejor paso que puedes dar.

Soluciones técnicas a problemas frecuentes

No a todo el mundo le gusta hablar por teléfono tanto como a nosotros, por eso estamos trabajando para crear una aplicación de autoservicio que pueda responder a preguntas comunes y frecuentes. Esto incluye un centro de ayuda con recursos educativos y un chatbot que dirige a los miembros a recursos útiles que potencialmente pueden ayudarles a resolver el problema o responder a sus preguntas por sí mismos.

"Muchas veces la gente dice: 'Oh, ha sido genial. Ni siquiera necesito llamar'. Les ahorra tiempo", dice Kevin. "Y nos permite centrarnos en personas que quizá tengan problemas más matizados".

¿Por qué LOOP es un gran lugar para trabajar?

No sólo ofrecemos a nuestros afiliados productos de seguros de alta calidad y un servicio de atención al cliente de primera clase. También nos esforzamos por ser un gran lugar de trabajo.

Las personas son el centro de todo lo que hacemos. Tratamos a nuestros empleados como a nuestros socios, dándoles prioridad. Estamos en un periodo de crecimiento apasionante, que ofrece a nuestros empleados la oportunidad de ayudar a impulsar una empresa que está recableando un sector centenario y discriminatorio.

"Me encanta que todo el mundo esté en el mismo equipo. Todos entienden lo que intentamos construir", afirma Kevin. "Me sentí muy afortunado de encontrar una empresa que se preocupaba por sus miembros y se preocupaba por la causa que intentaba solucionar".

Ahora que ya conoce nuestro enfoque de atención al cliente, el siguiente paso es comprobar cómo unos precios justos pueden refrescar su presupuesto. Solicite un presupuesto aquí.